近期，德尔塔疫情导致多地景点停业，在“免费退票”政策托底下，各平台出现大量退订订单。同程旅行相关负责人表示，南京疫情出现后，同程旅行第一时间启动了暖心服务保障计划，每天根据疫情变化不断升级各项旅行保障措施。目前已经出炉了包括江苏、湖南等13个省份共计33个城市酒店和景区的退改政策，该计划仍在持续升级中。

　　本来计划出去玩，预订的机票、酒店订单无法兑现，签订的旅游合同无法达成，旅行社和旅游者出现矛盾如何处理？由于涉及订机票、订酒店、办签证等一系列问题，旅游者往往需要提前较长时间制订旅游计划、签订旅游合同并缴纳旅游费用，但突如其来的疫情反弹，打断了事先的计划。

　　此前，最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》，要求依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，强化诉源治理、综合治理，形成人民调解、行政调解、司法调解优势互补、对接顺畅的调解联动工作体系。在疫情防控情况下，无论是国内游，还是出境游，客观上均无法成行，根据《合同法》《旅游法》等法律及司法解释的规定，旅游者和旅行社均有权要求解除合同。此时双方可以协商合同解除事宜，以避免损失的扩大。

　　根据《合同法》第94条、第117条以及《旅游法》第67条的规定，因不可抗力导致旅游合同无法履行时，双方当事人均有权解除合同并部分或者全部免责。根据《民法总则》第180条第二款，不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况（如自然灾害、战争、恐怖活动、突发公共卫生事件等）。据此，此次因疫情影响导致旅游合同无法履行或无法继续履行的，应认定为不可抗力的情形。

　　根据《旅游法》第67条及《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第13条规定，因不可抗力解除合同的，对于未实际发生的费用应当退还旅游者，而对于旅行社已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，应当予以扣除不再退还。据此规定，应当退还旅游者的费用是未实际发生的费用。

　　那么，旅游合同解除后，旅游者支付的哪些费用应当退还是旅游合同纠纷的重要内容。一方面，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。另一方面，在解除与旅游者的合同后，旅行社应当及时停止订购、取消机票和酒店房间、及时通知地接社取消委托事项，尽量降低旅游者损失。旅行社也有义务积极向履行辅助人追偿已缴纳的费用，以减少实际损失的发生。

　　针对涉疫旅游纠纷和投诉，各地旅游主管部门应多措并举，本着公平公正的原则，依法保护游客和旅行社的合法权益，积极稳妥调处纠纷投诉，积极妥善化解矛盾。旅游合同当事人亦应最大限度进行协商沟通，将损失降到最低。旅游经营者应协助旅游者处理好合同解除及费用退还等相关事项，旅游者也应将心比心，对于旅游经营者实际已发生且不可退还的费用给予充分的理解。（吴学安）