近期携程集团发布的《中国入境游发展报告2026》中指出，海外游客在旅行中，在信息获取、支付结算、交通接驳、语言服务等环节，存在较为集中的痛点。当海外游客跨越山海来到中国，或中国游客走向世界时，由于文化背景与习惯的差异，往往会遭遇各种隐形的门槛，在这背后，携程集团1.6万余名客服，通过多语种能力、跨文化理解力，正在重塑中国旅游的国际形象。正如行业内的一句共识所说：“每一个跨国来电，都是一次中国服务的微型路演。”

　　用深度共情消除“文化温差”

　　海外游客的行中体验，是入境游报告中观察到的高频痛点阶段。在携程，客服提供的价值不只是解决订单问题，而是身体力行，做中国服务的“阐述者”。

　　一次指引的不清晰或支付的障碍，会让入境游客的体验大打折扣。携程投诉处理专家孟海钰，曾面临这样一个复杂局面：一位美国客人预订了故宫一日游小团，由于客流量大，且难以根据指引找到集合点，两次错失行程后，他愤怒地向携程发去长信投诉。

　　面对这位情绪激动的客人，孟海钰没有停留在退款层面。她冷静复盘，了解了外国游客在中国游时面临的痛点，敏锐抓住了客人渴望被理解的深度诉求，不仅给出可接受的方案，还主动提出产品优化措施。这份跨越文化的理解与专业，最终赢得了客人的诚挚赞扬。

　　同样的服务延伸，也发生在金服外币兑换的柜台前。外币兑换主管刘闻箕，曾接待过一位来自巴基斯坦的游客，他因无法绑定国内支付软件而买不到回国机票。虽然购票并不属于外币兑换的业务范畴，但刘闻箕以客人需求为先，耐心引导其完成购票。

　　以专业底气提供“安全兜底”

　　在异国他乡遇到突发状况，携程客服这种强大的资源调度能力和应急处理能力，给了跨国旅行者最坚实的安全兜底。

　　携程黑钻客服陈然，曾在深夜化解过一场入住危机。一位客户带着孩子在凌晨2点抵达比利时，却发现预订的非24小时前台公寓，无法联系上工作人员。接到求助后，陈然迅速寻找备用方案，通过后台查到附近一家24小时营业的酒店，并联系海外客服同事协助沟通，最终通过酒店渠道成功联系上了公寓工作人员。

　　而拥有多国求学经历的国际租车客服徐子涵，则凭借跨部门联动，协助客户完成了一场历时四个月的“维权”。一位客人在土耳其租车时，被车行误将440欧元预授权刷成消费，而之后车行却直接失联一个多月。徐子涵和团队联动当地商务经理积极介入，打破僵局，并启动公司“先行赔付”政策，期间坚持每周向客人汇报进展，最终不仅追回押金，还在商务经理协调下开具维修记录推进了车损理赔。

　　打破边界，提供专家级的“资源整合”服务

　　除了解决突发危机，携程客服在行前规划阶段，还充分利用平台资源，主动打破职能边界，提供超出预期的管家级服务。

　　携程商旅程曜会的服务管家朱天鸣，用行动诠释了这种理念。在去年的林芝桃花节旅游旺季，他服务的一位企业高管急需前往林芝，但北京往返的公务舱一票难求。朱天鸣借助平台资源持续刷新系统，在临行前一周，终于为客人买到了机票。不仅如此，针对客人后续的包车和向导需求，他主动跨界成了“旅行规划师”，积极与供应商协调拉通当地的资源，不仅顺利安排了向导面试，更确保了出行的每一个环节精准落地，赢得了客人的极高满意度。

　　拥抱技术，以“人机协同”赋予服务温度

　　在复杂多变的出行环境中，携程正以AI技术重塑机票服务的响应逻辑与人文底色。面对地缘政治冲突、极端天气等突发状况，携程智能客服运营张玉敏团队打造了高效主动的预判式服务：当系统监测到客人订单可能受中东局势等外部因素影响时，AI机器人会在客人求助前主动触发关怀，精准推送相关服务入口。客人一键点击后，诉求即可直达售后人工环节，大幅压缩了交互层级与等待时间，让服务跑在焦虑前面。

　　在技术赋能的背后，是携程对“服务温度”的坚守。团队将携程优秀真人客服的同理心、沟通技巧与服务意识提炼为宝贵的训练资产，通过持续投喂与模型训练，让AI机器人具备了敏锐的情绪识别能力。当感知到客人的焦急或愤怒时，AI会优先进行情绪安抚，再提供解决方案，实现“先共情、后解答”的动态人文交互。

　　针对机票业务中航司政策高频变动、知识库内容庞杂的行业痛点，携程引入RAG（检索增强生成）技术，实现了对600多家航司知识库的实时动态检索。AI能够精准抓取最新退改签规则、行李政策等关键信息，在复杂场景下高效、准确地回复客人问题，将运营人员从烦琐的知识维护工作中解放出来，使其能够专注于高价值、高复杂度的服务场景，真正实现技术降本、服务增效。（王刚）