厘清服务边界 让“宠客”更可持续

　　当前，旅游目的地的竞争，正在从资源与产品的比拼，延伸到服务与情感体验的较量。例如，此前，山东淄博烧烤走红，离不开当地对游客情绪需求的积极回应。“宠客”逐渐成为地方文旅塑造形象、积累口碑、提升吸引力的重要方式。

　　然而，当“宠客”行动竞相加码，不断突破常规服务范畴，新的问题也随之出现。近年来，有多个相关案例值得关注。例如，内蒙古响沙湾旅游景区工作人员借助金属探测仪，耗时约4小时为游客找回遗失的金戒指；山西大同两名环卫工人在高温下翻找约8吨垃圾，耗时约4个小时为游客找回儿童手表，均引发是否过度“宠客”的追问。类似的追问，也出现在今年国庆假期青海祁连县为应对激增客流而调用学校住宿资源的应急安排之后。

　　当“宠客”成为旅游治理的普遍期待，服务是否越多越好？热情待客应当如何把握尺度？这不仅关系到游客的旅游体验，也涉及地方公共资源配置与目的地治理的可持续性。

　　第一，无边界的“宠客”服务既不现实，也未必有利于地方文旅的长远发展。

　　旅游需求具有多样性，服务供给却有其客观限度。“宠客”理念的核心在于主动回应游客需求，从住宿、交通等基本需求，到个性化体验和特殊协助。然而，服务投入并非没有成本，不同需求的必要性、实现难度与资源投入也各不相同。“宠客”若以透支基层人力、挤占公共资源为代价，就难以持续。旅游目的地不仅是游客的消费空间，也是居民日常生活的家园。一味追求游客满意度，可能造成公共资源向游客过度倾斜，过高的接待成本被转嫁至当地社会，从而影响居民的生活质量。

　　此外，无边界的服务期待可能形成新的治理压力。当高标准、超常规的“宠客”服务逐渐成为游客的普遍期待，地方工作人员就可能面临持续增加的服务需求与责任压力。公共服务的责任范围被不断扩张，有限的公共资源便被逐渐攀升的个性化需求牵制。

　　因此，“宠客”不应被简单地理解为有求必应，“宠客”有度也并非要削弱服务热情，而是要求地方在游客需求、承载能力、居民利益与发展目标之间作出合理权衡，避免盲目进入无边界的“投入”竞赛。

　　第二，合理的旅游服务体系需要形成责任清晰、协同有序的服务格局。旅游服务需要政府、市场主体、社会力量与游客等多方共同参与，不能将满足游客需求的责任全部交由地方政府承担。

　　政府首先要守住公共安全和基本秩序底线，做好风险预警、公共服务和应急救助，保障游客的基本权益与人身安全。市场经营主体是满足游客多元需求、提升旅游服务品质的关键力量，是“宠客”服务的主要供给者。面对客流激增等突发情况，政府可以通过信息协调、客流引导和必要的应急安置等方式，解决市场失灵问题，维护公共秩序。但是政府兜底不等于“包办”，应着力维护市场秩序、促进供需对接，而非替代市场提供各类旅游服务，更不能将所有游客需求转化为行政责任。

　　社会力量也应有参与空间。社区、志愿者和社会组织可以发挥信息传递、资源共享和临时协助等作用，推动社会参与与专业服务、公共保障有效衔接。

　　与此同时，游客自身才是出行安全的第一责任人。游客应主动了解目的地信息和风险提示，合理规划行程，对可预见的风险做好防范。强调游客责任，并非弱化目的地责任。只有各方各尽其责，才能推动游客理性出行与目的地合理服务形成良性互动。

　　第三，“宠客”有度，关键在于建立与之匹配的治理机制。既要持续提升常态化服务供给能力，也要完善应对突发客流的保障机制，推动“宠客”行动从临时性举措转化为稳定、可持续的服务能力。

　　一是提升服务供给与应急保障能力。持续优化住宿、餐饮、交通等服务供给，提升服务品质与供需匹配度。同时，强化旅游信息发布与风险提示，既告知游客“哪里值得去”，也说明“当前是否适宜前往、遇到困难有哪些替代方案”，推动风险预警和服务引导前置。通过游客反馈、服务评估和应急举措复盘，及时发现供给短板、完善服务流程，将应急处置中的有效经验转化为常态化服务能力。

　　二是建立分层分类的服务机制。根据游客需求的性质、紧迫程度和目的地的接待能力等，采取差异化的响应方式。涉及生命安全、基本救助和公共秩序的事项，政府必须及时响应；一般性的住宿、餐饮和交通需求，应优先通过市场供给与信息对接解决；超出常规接待能力的突发情况，则启用应急预案或协调邻近资源，明确资源调用、责任分工和退出机制。

　　三是兼顾游客需求与地方整体利益。居民正常生活所需的基本公共服务应得到优先保障，不能因游客涌入而受到持续影响。但是在游客遇到紧急困难时，各地也应适度调配资源、提供必要帮助。关键在于区分常态与特殊情境，既不因强调居民优先而忽视游客的紧急需求，也不以“宠客”为由长期改变公共资源的配置重心。

　　四是推动多方协同与责任共担。发挥政府的组织协调作用，鼓励经营主体、社会力量等共同参与旅游服务。同时，加强游客风险教育，引导其形成合理预期和自主负责的出行习惯。

　　“宠客”有度，让服务回归合理的责任范围，把资源用在真正需要的地方。只有公共责任有保障、市场供给有活力、社会协作有空间、游客出行有担当，旅游目的地才能在满足游客需求与维护正常秩序之间找到平衡，才能做到既有服务温度又有治理效能，进而真正接住“游客流量”，让旅游热度转化为可持续发展的动力。（向凯婷 崔凤军 作者单位：绍兴大学）